人生100年時代と言われ、日本は高齢化社会の真っただ中です。
単純な死亡保障よりも目の前に迫る大きな問題として「認知症」があります。
認知症はご本人も辛いものですが、そのご家族（40代～50代世代）のご両親が患い、生活スタイルががらりと変わった方々も多いのが事実です。
認知症保険も各社で発売されていますが、その中でも業界の中でも先駆けて発売したのが「太陽生命」です。
この夏に累計販売件数が50万件を超えました。
筆者が特に共感したのは、同社がとことん向き合った「シニアマーケット」への取り組み姿勢です。
シニアの視点に目線を合わせた商品が多い
太陽生命は営業職員の家庭訪問によって保険を販売しているため、顧客は主婦やシニア層が多く、その個人マーケットに寄り添った商品が展開されています。
まさにシニアの視点に目線を合わせたという感じでしょうか。
リスクが高まるシニア世代を積極的に迎え入れる工夫ポイントは、70歳以上の顧客との契約時にわかります。
(2) 70歳以上の顧客の契約申し込み手続きは、家族に同席してもらい、契約内容について一緒に理解をしてもらう「家族同席制度」も策定。
さらに80歳以上の顧客の場合は、子供世代の家族に同席を依頼、同席がないと契約ができない仕組みにしています。
認知能力がない可能性のあるシニア以上の世代の保険契約時引き受けに関するリスクを回避しているところも凄いと思います。
(3) 営業職員が携行しているタブレット端末には、テレビ電話機能が搭載されています。
70歳以上の顧客の契約時には、本社の専門部署の担当者がテレビ電話で契約確認を行い、この手続きを契約者の承諾を得て「録画」して行っています。
営業職員とは別の第三者専門部署が再度契約の説明を行います。
そうすることで、契約手続きが可視化できる点は、まさに高齢者の契約時事務リスクを排除でき、契約者と保険会社ともに苦労をする行き違いによるクレーム等が半減する結果ももたらしているようです。
これによって「説明が不十分であった」などという保険会社との信頼関係なくなることもなく、とても画期的だと思いました。
契約中のサービスも充実している
契約時の工夫は上記になりますが、契約中のサービスも充実しているのが太陽生命です。
地理的な要因で営業職員さんが訪問できない遠隔地にいる顧客に対しては、ヤマト運輸と提携した「訪問サービス」まで行っています。
年に1回の契約確認にお邪魔する企業も多いと思いますが、それも全て訪問ができている会社は多くはありません。
運送会社との提携による訪問は、「釣った魚に餌をやらない」などと言われることもなく、本当に顧客に寄り添った開発だと思います。
「支払い」に関しても認知症保険の販売と当時に付帯したサービスには「お支払い手続き訪問サービス」があります。
給付金を迅速に支払うことは保険会社の使命であり、われわれ顧客が困っているときに寄り添ったサービスを提供してくれる会社は、加入してよかったと思える優しい保険であり保険会社です。
支払い時のペーパーレス化も始まり、保険業界のIT化と人に寄り添う人間的な目線の融合こそが、今後の保険会社に求められる姿かもしれません。（執筆者：鮫島 ひかる）
