メルカリは非常に多くのユーザーが利用しており、なかには中古商品の売買に慣れていないユーザーや悪質な嫌がらせをしてくるユーザーもいます。
そのため、あなたが誠心誠意対応していても、クレームを受けてしまうことがあります。
では、メルカリにおけるクレームにどのように付き合っていけばよいのでしょうか。
この記事では、
2. 防止するには何に気を付ければよいのか
3. クレームが生じやすい商品は何か
この3点を解説していきます。
ポイントを押さえて、安心でお得なメルカリライフを送ってください。
目次
1. メルカリでクレームが生じたらどうなるのか
メルカリでは商品の取引終了後に、ユーザー同士で「良い－普通－悪い」の3段階評価を行います。
メルカリで商品を購入する際には安心できる人から購入したいため、多くのユーザーはこの評価をチェックしています。
そのため、「悪い」が多くつくことは避けたいものです。
メルカリでクレームが生じた際には、この「悪い」評価をつけられてしまいます。
単に「悪い」がつけられるだけならまだよいのですが、評価コメントに
「聞いていたよりも商品が汚れていて最悪です」
「届いた商品に傷がついていて騙されました」
といった内容を書かれることもあります。
このような評価をつけられると売上にかなりの影響が出てしまうため、クレームには気を付けましょう。
「悪い」評価の売上への影響
「悪い」と評価され、きつめの評価コメントがつけられると焦ってしまいます。
しかし、そのような評価をされたからといって、すぐに売上に影響するわけではありません。
商品を買う際に「良い」が100件と「悪い」が1件と評価されているユーザーを見たらどのように感じるでしょうか。
おそらく「たまたま1件の評価が低いだけだから、大丈夫だな」と感じることでしょう。
一方で、「良い」が1件と「悪い」が100件と評価されているユーザーを見た際には、「これはまずい出品者だな…別の人から買おう…」と思うはずです。
なのです。
筆者がメルカリで商品を買う際に、悪い評価が10％以上ついているユーザーからの購入にはかなり慎重になります。
そして、そのようなユーザーは商品を売る機会を大きく損失していることが想像できます。
「悪い」の評価は金銭的な損害を直接的に及ぼすわけではありませんが、長期的に気付かないうちに損害を出す可能性があることに留意しておきましょう。
返品を要求される
クレームの結果として、返品を要求されることがあります。
多くの場合、商品を着払いにして返却し、メルカリ上でのやりとりをキャンセルするように求められます。
もし本当に商品に問題があるのであれば致し方ないと思えるのですが、なかには商品に問題がないにも拘らず返品を求めてくる場合があるのです。
このような時には「着払いにて送る手間を考えろ！キャンセルだけ応じろ！」とかなり乱暴なやりとりをしてくることがあり、クレームをつけて無料で商品を受け取ろうとするケースもあります。
なお、メルカリでは返品に関する取り決めを公式に発表しており、
ことが明記されています。
トラブルが大きくならないようにするためにも、返品時には公式のルールに則って行うようにしましょう。
返品による損失額
メルカリで返品を要求されると、商品の郵送にかかる費用は全てあなたが負担することになります。
具体例を挙げて試算してみましょう。
あなたが商品を発送する際にレターパックライトを使用すると「370円」かかります。
一方、返品を受けるときには着払いとなるために費用は高く、ゆうパックで最もサイズの小さいものを利用しても「810円」必要です（差出地やオプションによって値段が変わるため、あくまでも参考としてお考えください）。
1つの商品のキャンセルを受けることで1,000円以上の損失額が生じてしまうのです。
何も売れずに返品のためだけに高額の損失が生じることそのものは大きな痛手ですし、1度メルカリで返品を経験すると、それ以降メルカリを活用して稼ごうという気持ちが一気に削がれてしまいます。
「悪い」の評価を受ける以上に大きな損害のでる返品には、気をつけましょう。
キャンセルなのに返品してくれないこともある
メルカリでは、ごく少数ですがかなり悪質なユーザーがいます。
そのようなユーザーは商品ややり取りで何の問題もなかったにも拘らずクレームをつけ「商品が破損していた！このままキャンセルするが、返品の手間がかかるので商品はこちらで破棄する！」といったやりとりをしてきます。
こちらがどれだけ返品を要求しても対応してもらえず、商品をそのまま相手に無料で渡してしまうということになります。
このようなケースでは「商品代 + 送料」の全てがあなたの損害額となってしまいます。
先述した返品よりも大きな損害となるため、後述するクレームを防ぐためのポイントをしっかり押さえるようにしましょう。
2. 防止するには何に気を付ければよいのか
ポイント1：商品紹介を丁寧に記載
クレームにいたる最も多い理由は「聞いていた商品と実際の商品が大きく異なっていた」というものです。
そのため、出品する際には商品紹介を丁寧に記載する必要があります。
【衣料品の場合の必須記載事項】
・ 身幅・着丈・ウエスト・股上・股下といったサイズ
・ 使用期間と頻度
・ 傷や汚れ、着用者の体形や身長（着た時のサイズ感）
着用画像のアップは要求されることも多いため、事前に準備しておくとよいでしょう。
【電化製品の場合の必須記載事項】
・ サイズ感や重量（多くは説明書に記載されているものをコピーすればOKです）
・ 使用頻度や使用場所
・ 傷や汚れ
これらは、どのような内容を記載すればよいのか悩むものですが、商品タグや説明書に記載されているものを基本とし、そのうえでちょっと神経質な人が知っておきたいような内容を記載するとよいでしょう。
それによって、誰でも安心して購入できる情報になるのです。
ポイント2：プロフィールを丁寧に記載
プロフィールの記載内容も大切です。
具体的には、
・ 発送に伴う紛失や破損は責任を負わないこと（追跡付きの発送や梱包を分厚くした発送を希望する場合には料金を上乗せして対応）
などを記載します。
筆者は実際にこれらを丁寧に書いていることでクレームに遭遇したことは1度もありません。
プロフィールは1度頑張って記載すればよいので、面倒ですが念入りに取り組んでみましょう。
ポイント3：相手のプロフィールや評価をチェック
あなたがどれだけ丁寧にやりとりをしていても、それとは関係なくクレームをつけてくるユーザーはいます。
そのため、そのようなユーザーを避けることも大切です。
具体的にはプロフィールと評価をチェックします。
・ クレーム時の対応などに言及しているのか
をチェックします。
また、評価からは「悪い」評価は多くないか、評価コメントには目に余るようなものがないかをチェックします。
危ないユーザーを判断するためには、実際に何人ものユーザーのこれらをチェックし、判断能力を養っておくとよいでしょう。
ポイント4：購入時のコメントから判断
プロフィールにはまともなことを書いていても、コメントでのやりとりから違和感を覚えることがあります。
例えば、
・ コメントへの返信が遅すぎる
・ コメントの日本語が怪しい（文法が成立していないなど）
・「〇〇専用」などのマイルールを厳しく強要する
などが挙げられます。
スムーズなやりとりができない場合には、あなたが丁寧な対応をしていてもそれとは無関係にクレームをつけられることが少なくないため、気を付けましょう。
ポイント5：必要に応じてブロックを使う
メルカリでは特定のユーザーに対してブロックを使うことができます。
ブロックとは文字通りで、あなたのプロフィールや商品にアクセス（閲覧）できないようにすることです。
不穏なコメントやプロフィールのユーザーがコメントしてきた場合には、遠慮せずに早めにブロックしていきましょう。
あなたの商品に興味を持っている場合には「売れるチャンスかもしれないから、ブロックはやめておこう…」と考えてしまうものですが、クレームをつけられて面倒な対応を求められた際には売上以前のデメリットになるのです。
この点を考慮しておきましょう。
ポイント6：着払いは念のために記載
メルカリでは多くの商品が「送料込み」となっているため、ユーザーは発送方法についての確認が不十分なままに購入することが少なくありません。
そのようなときに「着払い」で商品が届くと「ちゃんと確認してなかった！一言教えてくれた良かったのに！」と不満を持ち、クレームに繋がってしまうことがあります。
明らかに購入者のミスであってもクレームとなることは避けたいので、商品紹介の欄に
などと注釈をつけるようにしましょう。
3. クレームが生じやすい商品
(1) 衣料品：感じ方のギャップが大きい
衣料品では商品ごとにサイズ表示が異なります。
丁寧にサイズを記載しておかなければ「思っていたのと違う！」といったクレームにつながるため、注意が必要です。
しかし、ユニクロなど「Mサイズだとあれくらいね」と多くの人が当然ものもとしてサイズ感を理解する商品であれば、そこまで気を付けなくてもよいでしょう。
また、汚れについてはかなり繊細に見ておく方がよいでしょう。
あなたが日常的に使用するうえで気にならなかった汚れであっても、商品を受け取った人からすると「こんなに汚れてる！」というように、感じ方のギャップが生じてしまうことがあるためです。
商品をチェックする際に「この服を初めて手に取る人なら、どのくらい気になるだろう」と考えながら、少し神経質になるくらいの気持ちでチェックしていきましょう。
(2) 電気機器：返品時の送料も高額
電気製品では、実際に使用していない同梱品の有無について注意しましょう。
・ 代替できるコンセント
・ アクセサリー
に欠品がないかをチェックしましょう。
日常的に本体を使用する分には問題がなくても、同梱品がない場合には商品価値が大きく下がってしまうものもあります。
また、商品をどこで購入して、保証書はいつまで有効であるのかを記載しておきましょう。
メルカリでよくあるトラブルとして、「使用頻度は1～2度です」と商品紹介されているが、実際には中古品を購入して何度も使用されているということがあります。
もちろん、商品の動作確認は丁寧にしておきましょう。
商品紹介においても「〇月〇日に最終動作確認を行っており、問題なく使用できることを確認しております」といった文面を記載しておくとよいでしょう。
電気機器には、大きな商品、梱包を丁寧にしなければならない商品が少なくありません。
そのため、万が一クレームに発展してしまって返品を受けることになってしまうと、その送料はかなりの高額になってしまいます。
先述した動作確認などを丁寧にしておきましょう。
(3) 化粧品：売れるからこそトラブルもある
化粧品には高価なものが多いため、中古であっても購入されることが少なくありません。
しかし、その際に商品紹介で記載されている思っていた量と残量の誤差が生じるとクレームになることがあります。
「半分以上残っていると記載されていたのに、実際には半分以下だった」といった類のものです。
そのため、写真撮影が可能であれば写真で確認してもらったり、使用頻度や回数を伝えて残量をイメージしてもらいましょう。
ちなみに、メルカリでは使用期限の切れた商品やケースに別の物を入れ替えるといったトラブルもあるようです。
出品する時にはこうしたことを行わないのは当然ですが、購入する際にも気をつけなければなりません。
クレームを生じさせないためのポイント
あらためて、クレームを生じさせないためのポイントは、
2. クレームを防ぐためにプロフィールや商品紹介を丁寧に記載し、取引する相手のことをチェックする
3. クレームになりやすい商品を知っておき、出品時や購入時には気を付ける
です。
メルカリは正しく安全に使えば、お得に商品を購入し、お小遣い稼ぎができる便利なアプリです。
しかし、少し使い方を間違ってしまうとクレームに巻き込まれて面倒な経験をしてしまい、損失額も生じてしまいます。
楽しいメルカリライフを送るためにも、クレームに関する知識を知っておいてください。（執筆者：喜多 一馬）
お詫びと訂正 4月24日
対策としてノークレームノーリターンと記載する という一文を削除
出品者のサイズを記載→着用者のサイズを記載 に変更
