メルカリでクレームにより商品が返品されてしまうと、場合によっては出品者が送料を負担しなければなりません。

返品の場合はメルカリ便が使えないため、ヤマト運輸などほかの発送方法の着払いを利用するケースが多く、送料が1,000円以上かかることも少なくありません。

そのため、売上に影響を出さないためには、クレームからの返品を防ぐために、出品時に対策をしておく必要があります。

今回はメルカリ取引数400件超えの筆者の経験をもとに、クレームによる返品を防ぐための対策を5つ紹介するので参考にしてください。

【メルカリ】防ぎたいクレームや返品

こんな場合は出品者が返品時の送料を負担しなければいけない

ひとくちに「クレーム」といっても内容はさまざまで、中には出品者が返品時の送料を負担しなくていいケースもあります。

たとえば、

「購入したけど不要になった」

「間違えて購入をした」

「別のものを購入し直したい」など

購入者の一方的な都合による返品は、基本的に購入者側が返品時の送料を負担することになるので問題ありません。

そのほか、どう見ても新品なのに「使用済みだ」と言われたり、写真と実物に相違がないのに「違うものだ」と言われたりと、明らかに難癖をつけられるときもあります。

その場合も運営に相談の上、返品を受け付けない、購入者が送料を負担するなどの対応をとります

では一体どんなときに、出品者が返品時の送料を負担しなければならないのでしょうか

具体的な例を下記にまとめました。

出品者が送料を負担しなければならない可能性が高いパターン

・ 商品の状態について説明欄に記載漏れがあった

・ 梱包が不十分で配送中に商品が破損してしまった

・ 写真を加工しすぎて実物と差があった

・ サイズや色などを間違えて入力していた

これら4つのケースに当てはまる場合、「出品者に非がある」と判断され、返品を受付し、返品時の送料も負担しなければならない可能性があります。

返品されるデメリット

返品されるとどんなデメリットがある?

ではもし出品者に非があって返品されてしまった場合、どんなデメリットがあるのか見ていきます。

1. ペナルティ

返品手続きをするときは「返品理由」をメルカリに報告しますが、出品者側に非がある理由だと、出品者にペナルティが課せられる可能性があります。

具体的にどんなルールでペナルティが課せられるか開示はされていませんが、よほど悪質な理由でなければ、1回の返品で利用停止などの処分になる可能性は低いでしょう。

しかし返品の回数が増えると、メルカリの利用が制限されるかもしれません。

そうなると、売上金アップどころの話ではなくなります。

2. 返品送料の負担

冒頭で説明したとおり、返品のときにメルカリ便は使えませんので、そのほかの発送方法で返品されます。

普通郵便だと補償がないので危険ですから、返品の場合は着払いと追跡が可能な発送方法を選ばれるケースがほとんどです。

では具体的にいくらぐらい負担しなければいけないのか、ヤマト運輸の着払い料金で説明します。

【着払い料金の一例】

・ 関東地方から中部地方へ発送 → 60サイズ930円、80サイズ1,150円、100サイズ1,390円

・ 関東地方から関西地方へ発送 → 60サイズ1,040円、80サイズ1,260円、100サイズ1,500円

・ 関東地方から北海道へ発送 → 60サイズ1,370円、80サイズ1,590円、100サイズ1,830円

ヤマト運輸の場合、商品のサイズが大きいほど、そして配達距離が長いほど、着払いの送料は高くなります

関東から北海道へ100サイズの商品を送ると、たった1回で2,000円近い送料を負担しなければなりません。

そう考えると、自分のミスによる返品はなんとしてでも防ぎたいです。

メルカリでクレームからの返品を防ぐためにしておくべき5つの対策

では具体的にどんな対策をうっておけば、クレームからの返品による損失を防げるのでしょうか。

筆者が実践している5つの対策を紹介します。

しておくべき5つの対策

【対策1】商品の状態についてはできる限り細かく記載しておく

たとえば、ほんの少しでも衣類にほつれた部分があれば、その部分の拡大写真とともに「少しだけほつれがあります」と記載しておきます。

説明欄に記載漏れをしやすい点について以下にまとめましたので、文章を作成するときの参考にしてください。

【記入漏れしやすい商品説明】

・ 小さな汚れやほつれ、傷

・ 多少のヨレや色あせ

・ 商品の残量、使用回数

・ 外箱の傷や汚れ、やぶれなど

・ テストで使用したかどうか

そのほかにも、新品ではない商品を出品する場合は、新品と比較したときに「違う」と感じる点をできる限り細かく書いておいてください。

そうすれば、商品の説明不足による返品を防げます。

【対策2】商品が破損しないよう丁寧に梱包する

丁寧に梱包をすると、簡易的に梱包したときより重量が重くなったり、サイズが大きくなったりすることもあります。

また、「発送時に壊れたら補償を使えばよいのでは」と考える人もいるかもしれません。

発送主の梱包が不十分だった場合は補償してもらえません

メルカリ便でも同じです。

そのため、万が一配送中に壊れてしまったときの損失を考えて、梱包はできる限り丁寧に行ってください。

壊れやすいもの、傷つきやすいものは、必ず段ボール箱に入れ、緩衝材を使います。

水濡れに弱いものは、内袋としてビニール袋を使うなど水濡れ対策をしてください

折れ曲がってはいけないものは、厚紙を入れておくと破損や折れを防げます

【対策3】写真の加工は明るさの調整のみにしておく

メルカリではクオリティの高い商品写真を使ったほうが売れやすいですから、撮影後にカメラアプリなどで加工をする方もいるはずです。

しかし、過度な加工は商品写真と実物の差が開きすぎてしまうため、「写真と違うものが送られてきた」などの理由のクレームにつながる可能性があります。

まったく加工をしてはいけないというわけではありません。

撮影環境を整え、明るさのみの調整にしておいたほうが無難です。

彩度や色合いを調整してしまうと、商品の色が違って見えてしまうので注意してください。

【対策4】ペットを飼っているか・喫煙者かプロフィールに記載しておく

私の毛を どうしろと…

メルカリの購入者の中にはペットアレルギーの方もいらっしゃいますし、アレルギーではなくても、動物の毛が付着していることを不快に思う方もいらっしゃいます

タバコの匂いも、喫煙者でなければ「臭い」「嫌だ」と感じる場合もあるので、発送するときは注意が必要です。

衣料用クリーナーやガムテープを使ってペットの毛を取っておく、消臭剤などを使ってタバコのニオイを消しておくといった対処をしておきます。

「ペットあり」「喫煙者」とプロフィールに記載しておくこともおすすめします。

ペットがいる環境で生活している以上、1本もペットの毛がついていない状態で発送するのはなかなか難しいのが現状です。

タバコのニオイは消しにくいだけでなく、喫煙者はニオイが残っていることに気が付きにくいので、万が一のことを考えて、ペットや喫煙に関する情報をあらかじめ記載していおいてください。

そうすれば、ペットの毛やタバコのニオイが苦手なユーザーからの購入を防げます。

【対策5】入力ミスがないか念入りに確認

最後に商品説明やサイズ、状態など、入力してある項目に間違いがないか細かくチェックをします。

たとえ入力を間違えただけでも、実際の商品と相違があれば、購入者からクレームをつけられる可能性は否定できません

実際筆者自身も、記入忘れが原因で1度返品をされています。

2度、3度を確認をして、問題ないと判断したら出品してください。

メルカリでの返品はダメージが大きいと知っておこう

誰でも気軽に利用できるメルカリですが、購入者はとてもシビアに商品を見ています。

返品は出品者にとってダメージが大きいですから、なんとしても防ぎたいです。

今回紹介した5つの対処を実行すれば、クレームによる返品を受けるリスクを大幅に下げられます

メルカリの利益を順調にアップさせるために、ぜひこの機会に対処法を実践してみてください。(執筆者:メルカリ取引400回以上 石神 里恵)