メルカリで不用品などを売っていると、買った相手からクレームがつくことがあります。

実物を見ない取引ですし、人と人とのやりとりですから、どれだけ気をつけていても100%防ぐことはできません。

トラブルが起こってしまったときにどんな対応をするとよいのかを知っておくと、損失を最小限に抑えられます。

実際に経験したクレームのトラブル事例をもとに、どんな対処法があるのかをお伝えします。

クレームがついた時の対処法

メルカリでクレームがついたらどうなる?

メルカリで売ったものに破損などがありクレームがついた場合、できることは次の3つです。

・ 取引をキャンセルする

・ 取引金額を変更する

・ 補償を受ける

それぞれくわしく説明します。

1. 取引をキャンセルする

取引自体をキャンセルする方法です。

すでに品物は相手に到着している状態なので、返品してもらうことになります。

メルカリ事務局に問い合わせをし、品物が返品され次第、取引をキャンセルする手続きをします

取引がキャンセルされると、品物を買ったお金は購入者に返金されます

クレームの原因が出品者側にある場合、返送料は出品者負担となるのが一般的です(着払いで送ってもらう)。

・ 品物の返送料

・ 出品者の氏名と住所を教える必要がある(匿名で返送はできないため)

この2点が損失となります。

大きな品物だと返送料の負担が大きくなるので、要注意です。

2. 取引金額を変更する

公式のメルカリガイドでは商品発送後の取引金額の変更方法についての記載はありません。

しかし、筆者がクレームトラブルを経験したとき、最終的に取引金額を変更(値引き)することで解決となった例があります

メルカリ事務局に問い合わせをし、値下げする分のお金を出品者から購入者へ移動させてもらいます。

この方法の場合、値引き分の金額が損失となります。

3. 補償を受ける

メルカリ便(メルカリ専用の匿名配送)を利用していて、クレームの原因が輸送中の問題であった場合(破損など)は補償をしてもらえます

破損の状態や、梱包がきちんとされていたことが分かる写真を購入者がメルカリ事務局に送ると、補償が受けられます

出品者への入金はされたままで購入者へ返金処理が行われ、商品は購入者の手元に残ります(購入者が処分する)。

この場合、商品は壊れてしまっていますが金額的な損失はありません。

ただし、メルカリ便以外で発送していた場合はメルカリからの補償対象外です。

クレームがついたらやること

紹介した3つの方法のどれを選ぶにしても、出品者と購入者の間で話がまとまらないと事務局は対応できません。

メルカリで売った商品に不具合があったと連絡がきたら、相手とやりとりをして事実確認をしていきます。

自分の見落としだったのか、輸送中に起きた不具合なのかをはっきりさせ、その後の対応をどうするのかを決めます。

商品のクレームがつくととても動揺してしまいますが、次にあげる手順で進めていってください。

1. 不快な思いをさせたことを詫びる

商品に対して「説明文と状態が違う」「壊れている部分があった」などのコメントをする方は、悔しさや怒りを感じています。

クレーム対応を進めていくときは相手とのやりとりが必須なので、相手が負の感情を抱えたままだとスムーズに話が進みません。

まずは「不快な思いをさせたこと」に対するお詫びをするとよいです。

この段階では商品の不備の原因が自分なのか輸送中の問題なのかがはっきりしないので、あくまでも嫌な思いをさせたことに対してのお詫びです。

これから行うやりとりも丁寧な言葉づかいをすることで誠実さを感じてもらえると、話がスムーズにまとまりやすいです。

2. 不具合の原因を確かめる

商品がどんな状態だったのかを聞いて、発送前から不具合があったのか、輸送中に起こったものなのかを確かめます。

私の場合、4つセットで送った商品のうち1つの底が欠けていたと連絡がきました。

どこにどれくらいの破損があったのか、輸送中に破損した可能性はあるかをコメントのやりとりで聞きました。

くわしく話を聞いた結果、私の見落としであった可能性が高かったので取引キャンセルの方向で話を進めます。

すると購入者から「欠けていたのは1つだけだし、探していたものなので残りはこのまま手元に置いておきたい。キャンセルではなく値下げはどうか?」と提案されました。

私も返送料を払うよりは値下げに応じたほうが損失が少なくてすむので、値下げの金額を提示し、双方納得となりました。

3. 事務局に問い合わせする

メルカリのマイページの「問い合わせ」から事務局に連絡をします。

どれくらいの時間で対応してくれるかは時と場合によるようですが、私の時は半日ほど待って事務局から返信がありました。

問い合わせ中に購入者とのやりとりが進んで問い合わせ内容とずれてしまうこともありますが、事務局は最新の取引メッセージのやりとりの中身を確認して対応をしてくれるので安心です。

「出品者と購入者の意思確認のためにもう一度やりとりをしてください」など何か指示があるときは、出品者と購入者の両方に事務局からのメッセージが届きます。

出品者と購入者で話がまとまり、事務局が取引キャンセル・取引金額変更・補償いずれかの手続きを完了させたら、クレーム対応は終わりです。

クレームのトラブルに合わないための予防策

クレームがつくと損失になることが多いですし、対応に時間がとられます。

せっかく不用品を売ってすっきりしたのに、別のストレスがかかります。

できるかぎりの予防をして、クレームに備えましょう

次の3つの予防策があります。

・ 商品の状態についてくわしく伝える
・ 発送前の確認と梱包をしっかり行う
・ メルカリ便を使う

【予防策1】商品の状態についてくわしく伝える

なるべく細かく商品の状態について説明文を書きます。

商品の写真は10枚まで載せられるので、不安な部分は必ず写真に撮って伝わりやすくしてください。

出品者は「中古品ならついていてもおかしくない細かい傷」と感じたものが、購入者は「傷だらけだった」と受け取るかもしれません。

説明文に「しっかり検品していますが、見落としがあった場合はご了承ください」と書いている人も見かけます。

梱包はしっかりと

【予防策2】発送前の確認と梱包をしっかり行う

発送前には商品に傷や汚れがないか再度確認します。

私も必ず発送前にチェックしているのですが、今回の破損は指摘されるまで気づきませんでした。

輸送途中で破損しないように、梱包も緩衝材などを使ってしっかり行います

梱包が雑で破損してしまった場合は補償されないので、注意が必要です。

商品の金額が高いものはクレームがつくと損失も大きくなるので、特に気を使うようにしてください。
発送時の状態を写真に撮っておくのもひとつの方法です。

【予防策3】メルカリ便を使う

メルカリ便は匿名配送ができるだけでなく、輸送途中の破損の補償がついているので安心です。

定形外郵便など他の方法を使う方が送料は安くなって利益は増えますが、万が一のことを考えて私はメルカリ便を使っています。

クレームへの備えをして、メルカリの損失を避けよう

家の中の不用品をお金に変えられるメルカリは、節約にもとても役立ちます。

しかし、トラブルが起こってしまうと損失が出たり時間をとられてしまったりします。

トラブルにならないよう最大の注意を払い、いざトラブルになってしまった時は冷静に対応して損失を最小限に抑えてください。(執筆者:福島 怜実)